Ogni mese Nagency seleziona e commenta alcuni termini dal mondo della Comunicazione Digitale e del Marketing dopo aver lanciato, in via sperimentale, una serie di nuove rubriche sui social, alcune delle quali sono una versione aggiornata dei temi che negli anni sono stati passati in rassegna. Tra questi, il vecchio (bellissimo) “‘Ndizionario” ha ritrovato vita nel nuovo “Abecedario“.
And just like that…
Settimanalmente una lettera del tradizionale alfabeto marketing viene rivisitata in chiave attuale, selezionando una parola o un’espressione, in questo momento trend topic, che ci aiuta a parlare, con un tocco di TOV Nagency, del nostro lavoro “a prova di nonna”.
L’obiettivo non è riscrivere l’ennesimo “Definitivo dizionario del Marketing” di un settore che definitivo non è per definizione, appunto. L’obiettivo è intrattenere clienti e curiosi della comunicazione in maniera utile.
In questo modo, periodicamente raccogliamo qui nel blog tutti gli ultimi spunti e andiamo a pubblicare “Lo Spiegone”: la versione (meno) semi-seria dell’#ABCNagency su Instagram.
La serie continua con Lo Spiegone delle voci F – G- H, ma non prima della sigla!
E adesso che abbiamo spiegato lo spiegone, andiamo al dunque.
Nelle puntate precedenti
Con “L’arte dell’Assessment“ abbiamo iniziato a raccontare il ciclo di un progetto marketing, la cui prima fase consiste in una pre-analisi, una diagnosi vera e propria e, in quell’occasione, ci siamo presentati con una discussione con ChatGPT: volevamo essere al passo con i tempi e far vedere che anche noi usiamo felicemente questa tecnologia ma l’esperimento non è riuscito, in quanto l’unica utilità di Gippittì è stata dimostrarci quanto fosse inutile coinvolgere l’AI per creare un’analisi di posizionamento per il brand.
Su LinkedIn, però, la conversazione è andata avanti perché l’inciso sull‘utilizzo di intelligenze artificiali e tool vari per condurre l’assessment è risultato un escamotage interessante per alcuni colleghi.
Successivamente, con “L’ora della Strategia”, per evitare figuracce, ci siamo rivolti a Consensus, anche perché, tra le applicazioni AI che ho utilizzato negli ultimi mesi, è quella che secondo me si prestava meglio a trovare risposte attendibili dal mondo della ricerca e del business per tentare di definirla.
Non è andata male e siamo riusciti a introdurre anche alcuni argomenti relativi una strategia efficace, commentando dal Brand Positioning all’Email Marketing, e lasciandoci con una domanda implicita: ma, quindi, quante strategie esistono?
Ho rigirato la stessa domanda diverse volte a più gruppi di persone e studenti di marketing, ho fatto ricerche e chiesto di farne e la risposta è sempre stata piuttosto confusionaria… la riassumo: di strategie ne esistono una, nessuna e centomila.
Fidelizzazione, Greenwashing e Hashtag: Decodificare il Marketing Moderno
Grazie alle parole dell’abecedario Nagency di questo mese possiamo parlare delle dinamiche che influenzano il comportamento dei consumatori che, dagli inizi degli anni 2000, ormai prediligono il valore dell’autenticità a quello della suggestionabilità: automaticamente, la chiave per costruire una strategia marketing efficace oggi è curare relazioni genuine con i consumatori ed essere trasparenti nelle proprie pratiche.
Fidelizzazione: il cuore della Relazione con il Cliente
Ho appreso da varie fonti, aggiornate al 2024, che i brand con il maggior tasso di Brand Loyalty sono ancora Amazon, Apple, Starbucks e, da qualche anno, Netflix, anche se ammetto non è chiaro quale sia la base di dati.
La comparazione che viene da fare intuitivamente è quella sul modello di business di questi servizi e, considerando che Amazon e Netflix sono prodotti studiati proprio per lavorare con il cliente fidelizzato, i casi che varrebbe la pena studiare da un punto di vista marketing dovrebbero essere più vicini a Apple o Stabucks, perchè i risultati che ottengono nell’audience dipendono da come questi marchi vengono percepiti, e non dalla loro struttura business.
Quindi di Brand Loyalty si può parlare nei casi di Amazon o Netflix, mentre si dovrebbe parlare di Customer Loyalty (l’obiettivo dei programmi di fidelizzazione) nei casi di brand con struttura più simile a Apple o Starbucks.
La domanda è automatica: perché investire sulla fidelizzazione dei clienti?
Stavolta non ho chiesto un suggerimento a un’AI, ma ho trovato un documento di Antavo, una società B2B specializzata in questo servizio, che ha rivolto una survey ai propri utilizzatori per verificare le ipotesi di rendimento.
Strategie di vendita di servizi “entry-level”, a cui seguono personalizzazione, interazione con il customer service, ed altri elementi ancora, aiutano davvero le aziende a migliorare i propri affari?
In una strategia di medio periodo (3 anni) sembra proprio che le aziende riescano non solo resistere a pressioni esterne come recessione globale o crisi dei prezzi delle risorse energetiche, ma anche aumentare il proprio ROI.
Lo studio completo è qui e trovo sia interessante dal momento che è attuale, e interseca con praticità le esigenze reali dei clienti nella situazione storica di riferimento che copre tutta la crisi pandemica fino a oggi.
La fidelizzazione è molto più che un obiettivo commerciale perché è un lavoro continuo di costruzione e mantenimento di relazioni autentiche con i clienti, cercando di capire profondamente il proprio target, ascoltando le esigenze del pubblico e creando un legame con il mercato basato sulla fiducia reciproca.
In questi casi, la strategia efficace non può avvalersi solo di una tecnica di vendita oppure di una bella campagna di comunicazione, perché l’azienda deve proprio impegnarsi a offrire valore reale e a mantenere le promesse fatte. Soltanto così si può sperare di trasformare i clienti occasionali in sostenitori fedeli, pronti a tornare e a consigliare il brand ad altri.
Ma, a proposito di belle campagne di comunicazione e coerenza con i valori dichiarati…
Greenwashing: quando l’Ecologia diventa un pretesto
In un’epoca in cui la sostenibilità è un tema centrale, il greenwashing è entrato di diritto nel gergo tecnico del nostro mestiere per indicare la pratica piuttosto ingannevole attraverso cui le aziende promuovono un’immagine ecologica attraverso campagne di marketing, senza che queste siano supportate da azioni concrete.
Di Sostenibilità Aziendale ha parlato in maniera approfondita sul blog Nagency il mio super collega Carlo Simonetti:
Il greenwashing è una strategia di comunicazione che mira a far apparire un’azienda più attenta all’ambiente di quanto non sia realmente, spingendo i consumatori a fare scelte di acquisto basate su false promesse, credendo di supportare marchi sostenibili.
Il rischio per le aziende che adottano questa strategia è quello di perdere la fiducia dei consumatori una volta che la verità viene a galla, danneggiando gravemente la propria reputazione, come è già capitato a molti brand.
Un esempio di campagna di comunicazione greenwashing è quella di Shell del 2022, andata in onda in Gran Bretagna, e poi bannata per evidente contenuto ingannevole.
Shell non è nuova a queste reazioni, perché è spesso presa di mira insieme ad altri brand dalle campagne di Greenpeace, ma di questo magari parliamo un’altra volta perché l’argomento davvero merita il suo spazio e il suo tempo.
Per fermare i brand che abbracciano pratiche poco etiche, spesso gli utenti si sono attivati dal basso attraverso condivisioni in massa di video, immagini, testimonianze e black list di prodotti, attraverso l’utilizzo di un hashtag. Ne sono esempi:
#boicottmcdonalds
che vede periodicamente il colosso dai Golder Arches colpito da scandali e denunce sociali per l’utilizzo di ingredienti considerati dannosi nonostante la promozione di menù salutisti.
Altri sono casi tipici dell’industria della moda che propongono collezioni ispirate a pratiche sociali, sottoculture o categorie particolari di clienti, che finiscono nel mirino sia di polemiche che di haters, come l’ultima campagna primaverile di Zara
#stopzara
in questo caso per motivi di posizionamento politico durante lo scoppio del conflitto Istraele-Palestina.
Hashtag: dal boom alla disillusione
Parliamo quindi di hashtag, a cui già la nostra Federica Ceccarelli aveva dedicato un articolo su queste pagine.
La parola con il cancelletto davanti è uno degli strumenti più emblematici dell’era dei social media. Nato come un modo per organizzare i contenuti su piattaforme come Twitter, l’hashtag ha avuto il suo momento di gloria come strumento di marketing digitale, allo scopo di aumentare la visibilità dei post, facilitare la ricerca di argomenti specifici e aggregare discussioni intorno a un tema.
Negli ultimi anni, però, il ruolo degli hashtag è cambiato: con l’evoluzione degli algoritmi delle piattaforme social, che ora sono in grado di indicizzare e categorizzare i contenuti in modo più sofisticato, l’efficacia degli hashtag si è ridotta e, anche se ancora molti Content Creator continuano a inserirli nei loro post, la realtà è che non sono più determinanti come un tempo.
Questo non significa che gli hashtag siano completamente inutili, ma che è necessario rivedere il loro utilizzo alla luce delle nuove dinamiche del social media marketing e della SEM.
Piuttosto che inserire hashtag a pioggia, pratica sconsigliatissima soprattutto alla luce dei nuovi regolamenti delle piattaforme che considerano questa tattica “shadow-ban”, cioè contenuti che vanno moderati automaticamente dai bot.
Wikipedia lo spiega facilmente, definendolo
“un'azione di moderazione che consente di nascondere un determinato utente da una comunità online, oppure di rendere invisibili i contenuti da lui pubblicati ad altri utenti. Si differenzia dal ban propriamente detto, in quanto l'account o il profilo dell'utente interessato non viene bandito e/o eliminato dalla piattaforma e i suoi contenuti non vengono cancellati, ma resi non fruibili dagli altri utenti o da una parte di essi, oppure non visualizzati nelle funzioni di ricerca e/o dai feed delle notizie in evidenza (ovvero i cosiddetti trending topics). Inoltre, a differenza del ban vero e proprio, all'utente interessato non viene solitamente notificata l'azione intrapresa nei suoi confronti. Ne consegue che l'utente in questione ne rimane completamente all'oscuro e continua a comportarsi normalmente”.
Quindi basta usare gli hashtag?
A voi la scelta finale.
Da consulente di marketing, direi che una strategia ben studiata suggerirà al brand di concentrarsi sulla qualità del contenuto e sull’interazione diretta con il pubblico, che sono i veri driver di successo sui social media, e non sull’utilizzo di questi stratagemmi, che hanno lo stesso valore dell’acquisto di follower e like molto di moda fino a qualche anno fa.
Ma allora come interpretare alcune fonti ufficiali, come questa?
Blog Hootsuite, I migliori Hashtag per TikTok
Hootsuite è una di quelle società che vende strumenti di gestione contenuto e ne analizza le tendenze anno per anno, sulla base dei dati che i suoi utenti fa della piattaforma. Sebbene io stessa sia una fan di Hootsuite, e ne consiglio strumenti e fonti, bisogna essere consapevoli che un primo limite conoscitivo è costituito dalla base di dati utilizzata dai report, che non sono rappresentativi di tutta la popolazione globale online.
BTW, Hootsuite analizza le tendenze del comportamento degli utenti utilizzatori dei social network, e sulla base di questo crea le analisi descrittive di fine anno: ergo, leggere un articolo sui migliori hashtag di TikTok non è un suggerimento implicito a usarli come strategia, ma è un sottinteso “ecco come quest’anno gli utenti su TikTok stanno utilizzando l’hashtag”. Chiaro?
Di conseguenza, anche i suggerimenti sui migliori Hashtag Generator non vanno considerati l’ultima definitiva e indiscussa parola a tema, ma neanche scartati a priori, perché possono fornirci utili spunti in fase di brainstorming con clienti e colleghi.
Bonus Track per addetti ai lavori
Anche nel marketing ci sono le fake news (e spesso hanno l’obiettivo di spingere gli utenti ad acquistare tool di gestione contenuto).
Come capire chi ha ragione?
Per gli addetti ai lavori suggerisco, inoltre, di cercare contenuti come “The Hashtag: Evolution and Impact on Social Media” in riviste accademiche di comunicazione e marketing, come il Journal of Marketing Research, oppure come “Social Media Trends and the Role of Hashtags: 2007-2024” , cioè report di società di analisi dei social media come Sprout Social. Altre agenzie di ricerca come Nielsen pubblicano ogni anno rapporti simili, tra cui “The Decline of the Hashtag: A Study on Its Relevance and Effectiveness” che possono aiutare a rilevare com’è avvenuto il fenomeno dell’obsolescenza dell’hashtag, “From Trend to Obsolescence: The Journey of the Hashtag”, su Social Media Examiner.
Per trovare esempi di questo tipo ci sono varie opzioni:
- Utilizzando motori di ricerca accademici come Google Scholar per cercare articoli e report accademici: io lo faccio spesso e trovo chicche che spesso mancano nella valigetta degli attrezzi ai miei colleghi.
- Controllando le pubblicazioni delle società di ricerca di mercato come Nielsen e eMarketer per report settoriali, come negli esempi di poco fa.
- Esplorando i blog delle principali piattaforme di social media e agenzie di marketing per articoli aggiornati, ad esempio questo di Nagency, of course.
Il prossimo appuntamento
Ci vediamo domani sulla pagina Instagram di Nagency dove segue, ogni venerdì, un nuovo spunto a prova di nonna.
Invece per coloro che amano gli spiegoni, meglio ancora se sono un Long Form, in questo blog l’appuntamento è tra qualche settimana.
